Formation ayant pour thème : « Gestion de conflits« 

Public concerné
Toute personne ayant régulièrement des conflits avec ses collègues ou qui, en relation avec des clients, des usagers (accueil, prise en charge des réclamations) se trouvent en situation de conflit avec des clients agressifs.

Objectifs de la formation
Vous permettre de connaître les différents types de stress et comment les gérer
Vous donner des repères pour mieux analyser les facteurs déclencheurs de stress
Faciliter votre aisance dans la relation grâce à l’adéquation des messages
Connaître des exercices simples applicables au quotidien pour être plus serein
Vous donner les clés pour maîtriser une relation conflictuelle

Programme

Rappel théorique rapide
• définition du stress, les différents types de stress
• les différents types de conflits : conflit de processus, conflit de rôles, conflit interpersonnel, conflit d’orientation, conflit externe
• CNV : communication non violente

Cas Pratiques : personnel et en groupe
• prise de distance, ramener à la raison
• importance du non-verbal
• reconnaissance de ses qualités
• écoute active, accueil de la différence, recevoir ses émotions
• reformulation, approche VAK, différents points de vue
• poser les bonnes questions, rester cohérent
• négociation positive pour désarmorcer un conflit
• sortir d’une situation de blocage (intention et alternatives)
• quelques conseils utiles

Alternance d’exercices pratiques à partir des cas des participants, de situations de simulation et d’éclairages méthodologiques

Toute la formation s’appuie sur l’articulation du mental, des émotions et du ressenti corporel.

Pré-requis : Aucun

Durée : 2 jours
Possibilité d’intervention en entreprise lors d’une situation de conflit entre collègues en s’appuyant sur cette formation, sous forme de formation-action, résultats souvent rapides dès la prise de conscience des participants.