Formation ayant pour thème : « Fidéliser ses clients grâce au SAV et au web« 

Public concerné

Tout responsable d’entreprise possédant un site web vitrine générant un trafic modéré et disposant d’un service après-vente mobilisé dans la relation clients (assistance, hot-line, équipes de maintenance, documentation en ligne…).
Dirigeant et son équipe commerciale
Responsable SAV et son équipe

Objectif de la formation

Vous permettre de mieux clarifier et qualifier les relations clients et le service rendu en après-vente.
Dégager de l’audit de votre site web, les axes d’amélioration pour développer les services en ligne appropriés aux attentes de vos clients.
Concevoir une stratégie de mise en puissance des nouveaux services, vecteurs de fidélisation.

Programme

Qualifier l’offre du SAV
– identifier le service réel rendu aux clients sur internet
– établir le lien de fidélisation dans la relation internet
– analyses des questions posées au SAV (réclamations) et hiérarchisation

Audit constructif du site web
– audit ergonomique
– audit juridique, technique et scénographique
– analyse du profiling client (parcours dans le site, questions posées par email, FAQ, etc.)

E-services
– hiérarchisation des e-services et des e-informations prioritaires de l’entreprise
– mise en relation des « questions posées » et des « services potentiels » du SAV
– pistes d’amélioration des relations et services clients sur internet
– esquisse d’une stratégie d’animation du site et des relations clients

Pré-requis

Le responsable SAV et/ou le Dirigeant doi(ven)t être présent(s) durant le séminaire.

Formations associées

Durée : Séminaire intra de 2 à 4 j selon la complexité des services rendus